消费者对汽车4S店“怨气大”是一个老生常谈的话题了。服务态度差、欺诈消费者、小病大修、只换不修、霸王合约、乱收服务费等问题屡见报端，不少消费者将4S店调侃为“坑爹的四儿子店”。近日，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中点名指出，汽车消费领域的不公平格式条款问题突出，这也使得本已备受诟病的汽车4S店再次陷入“信任危机”。

  4S店的服务真的有那么差吗？近些年来火遍各大商圈的汽车商超店看起来服务品质颇高，能颠覆传统4S店吗？哪种门店给人的感官体验更好呢？带着诸多疑问，《中国汽车报》记者走访了多家传统4S店和商超店。

  汽车4S店虽然被频繁吐槽，但多年来购车就去4S店的消费观念，还是深刻地印在很多消费者的心中。走进传统汽车4S店，其前店后厂的经营方式，能够给大家提供舒适宽敞的展厅，硬件装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、职业化的氛围、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等，相比于商超店只卖不修甚至不交付的“轻资产”模式，4S店无疑更能给人带来信任感和安全感。

  多数4S店销售人员还是热情且专业的。由于4S店通常只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术上的支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都非常专业，做到了“专而精”。在汽车4S店，消费者能够获得关于汽车信息、市场动态、售后服务、维修保养须知等所有信息，给人感觉是“专业的人做专业的事”。

  走访过程中，记者总体感觉4S店更专业、更让人信服，但也不乏一些弱势品牌或者强势品牌的弱势渠道，门店装修简陋、工作人员稀少、服务态度不积极，让人产生难以信赖的感觉。

  相比于专门前往多不在城市中心的4S店聚集区，付出较高的交通和时间成本，商超店的优势相当明显，吃个饭、逛个街的功夫就把车看了。巨大的流量带动之下，推动了品牌曝光度大幅度的提高，而且汽车商超店呈现扎堆趋势，很多商场将其中一层专门打造为“新能源汽车大集”。

  几家店逛下来，商超店的服务总体上比4S店更加热情。前往4S店的消费者多为确定要买车的高意向客户，对车型和配置往往已经很了解，首次购车用户通常在进店前做足了功课，所以与销售人员的沟通是真正“内行人的对话”。相反对于“汽车小白”来说，4S店专业之余也有些压迫感。

  但在商超店看车的消费者，不乏大量“顺便进来看看”的低意向用户，“汽车小白”大有人在，因而销售人员也格外热情，对于多么“初级”的汽车问题都能给予足够的耐心回答。因而在商超店看车可以放下一切心理负担，不再担心被居高临下地对待，真正轻松地想看就看、想问就问、想试就试，是一种理想中舒适惬意的体验。

  值得一提的是，入驻商超的新能源汽车品牌大多采用直营模式，消费者不再需要担心砍价的“套路”。例如在蔚来门店里，销售人员和记者说，决定购车后是在App中下单付款，全国统一价，公开透明。这对于不善讲价或者“社恐人士”来说，这或许是最好的下单方式。

  记者在走访过程中感受到，4S店和商超店两种销售模式各有优劣势，其实并没有高低之分，或者能够理解为不同的门店形式适应于不同车型的销售。

  在燃油车的销售上，传统4S店凭借权威性和专业性收获了一批粉丝；而在电动汽车的销售上，智能电动汽车的核心消费群锁定年轻个体和年轻家庭用户，购物中心是这些群体的主要社会活动场所，引流效果非常明显，因此商超店对于年轻人来说的确比4S店更具吸引力。

  事实上，多年之前，商超店能否颠覆传统4S店就是行业内引发激烈探讨的话题。有有经验的人指出，商超店长不了。原因主要在于，商场门店租金过高，对于厂家而言注定是一笔赔本的买卖。一旦消费者的新鲜感逐渐消失后，汽车商超店便不再给商场带来足够的客流量，汽车品牌自然会退出。很多品牌想学特斯拉在商场开店，但并不是所有品牌都有特斯拉那样的号召力。

  然而时至今日，若干年过去了，汽车商超店仍有蓬勃发展之势，退出的是“玩不转”的品牌，而非商超店模式。谁也无法断言，商超店模式还能火多久，但其为何能吸引年轻消费者的青睐，或许值得传统4S店研究和借鉴。

  在专业水平上，传统4S店的销售人员相对来说还是比较专业，服务也能做到热情主动。记者走访时来到奥迪门店，店内看车的消费者人头攒动，所有销售人员都在与客户交谈。前台的女工作人员主动上前迎接记者，在询问了记者的购车需求后推荐了几款车型，并主动询问记者要不要试驾。

  当记者坐上试驾车，销售人员耐心地介绍起车辆的性能、配置等特点，但对记者比较感兴趣的辅助驾驶功能，或许是因为产品本身智能化水平不高，销售人员只一句带过“这些辅助驾驶功能都有的”，却并没有详细的介绍以及演示。也许车辆亮点已经全部介绍完毕，试驾最后的一段时间，销售人员似乎无另外的内容可以介绍，只是被动回答记者提出的问题，最后当记者没问题时，车内陷入安静。

  在奇瑞4S店，工作人员也很热情，只不过展厅内只有一款燃油车，其他均为新能源汽车。当记者表示想购买一款车而抱怨这些车型空间太小不符合标准要求时，工作人员也并没有冷落记者，反而依旧陪着记者走走逛逛，还耐心地回答记者关于“油标买电车”的相关咨询问题。

  与传统4S店傍晚5时左右下班相比，除个别弱势品牌，大多数商超店的营业时间与商场营业时间一致，可以营业到晚上10时，方便消费者逛商场随便什么时间都能进店看车。

  记者走访时来到蔚来商超门店，当时已经晚上8时，当得知记者对ET5很感兴趣时，销售人员主动提出可以试驾感受，记者随即问道：“今天还是明天？”蔚来销售人员：“今天。”记者：“这么晚了还可以试驾吗？”蔚来销售人员：“晚上10时之前都可以。”

  随即，销售人员带记者来到商场地下停车场蔚来专属停车位，表示一会儿上路会先演示一段，随后再交由记者体验。销售人员详细的介绍了车辆的性能、配置等，花费了大量时间介绍车辆的辅助驾驶功能和很多选配内容，令记者对蔚来汽车的智能化水平和个性化定制印象非常深刻。紧接着，销售人员两次提醒记者千万注意安全，接下来要演示加速和刹车，“感受类似于坐过山车”。在车辆极少的安全地带，工作人员演示了蔚来的加速和急刹性能，加速带来的强烈失重感和急刹带来的巨大冲击力，让记者感受相当直观和震撼。

  试驾结束回到商场地下停车位，销售人员再次带记者感受了自动泊车功能，并根据记者的真实的情况推荐了合适的购车时机及金融方案，全程相当专业没有过度推销，试驾感受良好。

  在城市规划当中，往往有类似于汽车城、汽贸园的布局，这不仅便于管理，也方便消费者选购。对于汽车4S店来说，进店客流也更有保证。这样的园区往往动辄数十家品牌，占地上万平方米，因而常常会被安排在相对非城市中心的偏远地区。

  以北京西五环外的一个汽车4S店聚集区为例，通过探访十几家品牌4S店，记者看出总体而言，传统4S店的展厅面积相对较大，因而在店内布局上也比较舍得使用空间。新车展示区宽敞明亮，车与车之间的空隙更大，客休区、签约区也很大，方便消费者看车、洽谈和休息。展车后方通常是工作区域，贷款、维修、保险等办公区域、设备和人员亲眼可见，增强了消费者内心的信任感。

  但从店内装修布置而言，传统4S店的设施相对传统，甚至老气，记者看到一些4S店的家装设计风格有明显的年代感，显得与时下年轻人的审美有些出入。在某些4S店，记者看到客休区的沙发些许破旧，白色皮革材质比较显脏。

  汽车商超店，顾名思义即车企建在商场或购物中心里，以展示、销售汽车为目的的商铺。与传统4S店相比，商超店最大的特点是选址在寸土寸金的时尚地标建筑中。在大型购物中心开店，展厅面积必然受限，在北京六工汇购物广场，商场一层几乎被各大汽车品牌瓜分，其中只有蔚来和比亚迪占地面积相对较大，另外的品牌则展车摆放相当密集，给人局促之感。

  但商超店的优点是消费环境时尚，其所承担的只是车辆和品牌展示、讲解、试驾、接受订单等功能，交付及后续环节功能则交由其他机构完成。商超店的整体家装设计风格与商场契合，年轻、时尚、高端，更偏向于用数字化方式展示品牌与产品，可以互动的大屏幕在商超店随处可见。

  当然，也有个别品牌在商场里依然能够给大家提供宽敞的看车、休闲空间。记者在蔚来中心（首钢园）店看到，不仅一层的看车区域宽敞大气，顶棚的镜子设计从视觉上进一步拓展了空间感。二层的车主休息区也相当宽敞温馨，色系温暖的家具、清新的水培植物、满是设计感的艺术品、各类别具格调的蔚来周边，单独的影音室、会议室、儿童房，整体给人轻松惬意的感受。

  中高端品牌的传统4S店，在细节上比较考究。记者走访的一汽奥迪门店弥漫着淡淡香气，保洁人员一直在擦拭地面；沃尔沃用鲜花、露营器具等将车型营造出氛围感，瞬间提升店内格调；领克和埃安店内则布置精巧用心，特别是埃安门店如梦幻之境。

  奔驰或为了庆祝妇女节，在店内设置了鲜花和手工艺专区，顾客可打卡参与手工制作领取精美工艺品；二楼的客户休息区也相当精致，工作人员热情地招呼记者喝咖啡、看电视，给人带来亲切感和归属感。

  当然，也有部分门店给人感觉不够注重细节，有的品牌门店布置比较简陋；在现代展厅内记者看出仅一位销售人员，一位同样进店看车的男士不禁向记者感慨，“这么大的店就一个销售，怎么那么落寞？”

  受限于空间，商超店的细节多体现在服务与服饰。华为展厅里的问界展车旁边，同时配套展出了很多华为旗下“智慧出行”产品，如数据线、氮化镓充电器、转接头、蓝牙耳机等；领跑汽车展厅的汽车周边产品相当丰富，杯子、锅具、手提袋、书包、音响，最贴心的是车内温馨提示牌：近日已消毒；比亚迪店内周边产品也极具创意，同时也展示了其在零部件选用上的匠心。

  在商超店销售人员中，蔚来汽车工作人员给记者的印象最为深刻，深蓝色的休闲正装面料熨帖，领口别着银灰色的蔚来徽章，发型一丝不苟，讲究的着装展现出专业的态度和精神面貌，与其他汽车品牌工作人员的文化衫、冲锋衣相比，显得格外注重形象。店内无论是工作人员还是保洁阿姨似乎都经过严格训练，态度礼貌得体，带领记者试驾的过程中多次礼貌让路，能够说是在细节处狠狠拿捏了。